Komunikacija je živa stvar. Spreminja se glede na sogovornika, okoliščine in vsebino pogovora. Kar deluje v eni situaciji, je lahko v drugi povsem neučinkovito. Zato je prilagodljivost ključna veščina, ki jo moramo osvojiti, če želimo uspešno komunicirati, graditi odnose in navduševati ljudi.
Nedavno sem imela priložnost delati s skupino zaposlenih v Komunali Metlika, kjer so bili moji poslušalci izključno moški, ki vsakodnevno opravljajo zahtevna dela na terenu. Njihova delovna okolja so raznolika in pogosto stresna – od vožnje tovornjakov za odvoz odpadkov do popravila vodovodnih cevi in praznenja greznic. Naša srečanja so me opomnila na nekaj temeljnih resnic o prilagodljivosti v komunikaciji, ki veljajo ne le za delovne situacije, ampak tudi za vsakdanje življenje.
Zakaj ni univerzalne formule za komunikacijo?
Ker nismo vsi enaki. Vsak posameznik ima drugačen slog komunikacije, različno raven razumevanja in svoje prioritete. To pomeni, da mora biti naš pristop odvisen od tega, s kom se pogovarjamo in o čem teče beseda. Komunicirati s sodelavcem na terenu zahteva drugačen pristop kot pogovor s stranko, ki je nezadovoljna zaradi storitve.
Prav tu pride do izraza veščina prilagajanja. Dobri govorci in predavatelji znajo uspešno krmariti med različnimi ciljnimi skupinami. Znajo poenostaviti zapletene koncepte za manj strokovno občinstvo ali pa ponuditi globlje razprave tistim, ki že obvladajo osnove. Ta fleksibilnost ni le dobrodošla – je nujna.
Prilagajanje ni le v besedah
Prilagajanje komunikacije ne pomeni le izbire pravih besed. Pomeni tudi, da prilagodimo:
- Ton glasu: Miren in sproščen ton je primeren za pogovore, kjer želimo pomiriti sogovornika. Bolj energičen ton pa lahko motivira ali pritegne pozornost.
- Telesno govorico: Nasmeh, odprta drža in vzpostavljanje očesnega stika so univerzalni signali, ki pokažejo, da smo prisotni in pripravljeni poslušati.
- Aktivno poslušanje: Aktivno poslušanje je ena najpomembnejših veščin prilagajanja. Ko sogovornika resnično slišimo, lahko naš odziv prilagodimo njegovim potrebam.
Na enem od modulov smo s skupino zaposlenih razpravljali o tem, da je naš cilj zadovoljna stranka oziroma dobro opravljena storitev. Eden od udeležencev je pripomnil: “Zadovoljna stranka je res da naš cilj, ampak vsaka stranka ima svoje zahteve. In ene stranke so res vedno nezadovoljne, tečne. Nikoli jim ni nič prav.”
Prav tu je bistvo – prilagajanje pomeni, da poiščemo ravnovesje med izražanjem svojih stališč in razumevanjem sogovornikovih potreb. Z nekom, ki je verbalno agresiven, se nima smisla spuščati v podrobnejše debate, temveč je bolje umiriti situacijo, kar lahko storimo na različne načine. Nikakor pa ni dobro, da se takšni osebi zoperstavimo v verbalnem smislu, ker bo situacija samo še bolj napeta. Sama velikokrat rečem: “Prepričati že prepričane je praktično nemogoče!”
Kako ostati avtentičen pri prilagajanju?
Prilagodljivost ne pomeni, da izgubimo svojo osebnost. Gre za to, da ohranimo svojo avtentičnost, medtem ko najdemo skupni jezik s sogovornikom. To lahko dosežemo z:
- Jasnostjo sporočila: Vedno imejmo v mislih, kaj želimo povedati, in to izrazimo na način, ki je primeren za občinstvo.
- Spoštovanjem: Ne glede na situacijo mora naš pristop vedno temeljiti na spoštovanju sogovornika.
- Samozavestjo: Tudi ko prilagajamo svoj slog, ostanimo zvesti svojemu prepričanju in vrednotam.
Komunikacija je živa in se nenehno spreminja
Izobraževanje v Metliki me je kot predavateljico znova opomnilo, da je komunikacija dinamičen proces. Tisto, kar deluje danes, morda ne bo delovalo jutri. Ker bo publika drugačna. Ker se bom pogovarjala z drugačnimi udeleženci.
Prilagajanje v komunikaciji ni znak šibkosti, ampak veščine. Je sposobnost graditi mostove med različnimi svetovi in ustvarjati boljše odnose. Prav tu se skriva moč dobrih govorcev in predavateljev – znajo se povezati z vsakim občinstvom in ga navdihniti. To je veščina, ki jo lahko razvijamo vsi, korak za korakom.
