Tišina ima v komunikaciji lahko veliko moč. Včasih je celo zelo dobrodošla. Pri javnem nastopanju, denimo, je premor pogosto eden najmočnejših elementov dobrega govora. Govorcu pomaga poudariti pomembno misel, poslušalcem pa omogoči, da povedano zares začutijo in razumejo.
A obstaja tudi drugačna tišina. Takšna, ki ne gradi odnosa, ampak ga počasi razkraja. Takšna, ki ne pomeni premisleka, ampak izogibanje. Takšna, ki na drugi strani pusti človeka z vprašanji, dvomi in občutkom, da njegov čas ni bil vreden niti kratkega odgovora.
V poslovnem svetu se tej tišini danes pogosto reče poslovni ghosting.
Gre za situacije, ko se nekdo preprosto ne odzove več. Ne vrne klica, ne odgovori na e-pošto, ne sporoči odločitve, pa kakršna koli ta že je. Ne zaključi pogovora, temveč samo izgine.
In čeprav se o tem v zadnjem času govori več kot nekoč, pojav sam po sebi ni nov. Novo je morda predvsem to, da smo nanj bolj pozorni.
V poplavi sporočil, sestankov, ponudb, prijav, dogovorov in obljub se vse pogosteje sprašujem: Kdaj je postalo normalno, da na drugi strani preprosto zmanjka odziva?
Tišina je tudi odgovor
Na svojih izobraževalnih delavnicah vedno poudarjam, da ne komuniciramo samo z besedami. Komuniciramo tudi s tonom glasu, pogledom, držo telesa, mimiko, načinom poslušanja in seveda tudi s tem, česar ne povemo. Tudi molk nekaj sporoča.
Če na e-pošto ne odgovorimo, nekaj sporočamo. Če po sestanku obljubimo, da se bomo oglasili, pa tega ne storimo, nekaj sporočamo. Če kandidat po razgovoru čaka na odgovor, mi pa se ne odzovemo, mu s tem nekaj sporočamo. Če poslovnemu partnerju ne povemo, da smo se odločili drugače, je tudi to neke vrste sporočilo.
Vprašanje pa je: Ali se zavedamo, kaj s tem sporočamo?
Morda se nam zdi, da z molkom ne naredimo ničesar narobe. Morda se želimo izogniti neprijetnemu pogovoru, ker ne želimo nikogar prizadeti. Morda si rečemo, da bomo odgovorili kasneje, ko bo več časa, ker se nam zadeva ne zdi tako nujna. Mislimo, da bo druga stran že razumela.
Toda človek na drugi strani pogosto ne razume, temveč čaka. In to čakanje brez odgovora ima svojo težo.
Poslovni ghosting se dogaja na vseh straneh
Poslovni ghosting ni značilen samo za podjetja, kadrovske službe ali vodje. Dogaja se na vseh straneh.
Pomisli, ti je znana katera od naslednjih situacij?
- Podjetje povabi izvajalca na sestanek, ker potrebuje rešitev. Izvajalec si vzame čas, prisluhne izzivom, pripravi predlog, oblikuje ponudbo in jo pošlje. Potem pa tišina.
- Kandidat pošlje prijavo za zaposlitev, pride na razgovor, se pripravi, pokaže interes in dobi obljubo, da bo o izbiri obveščen. Potem pa odgovora nikoli ni.
- Delodajalec išče nove sodelavce, kandidat potrdi razgovor, morda celo dobi termin, potem pa se na dogovorjeni dan ne pojavi. Brez pojasnila. Poznam takšne primere iz korporacij, katerih del sem nekoč bila, četudi nisem delala v kadrovski službi, ampak na področju odnosov z javnostmi in marketinga.
- Poslovni partner obljubi, da bo poklical prihodnji teden. A ne pokliče, ne pošlje sporočila, nič ne sporoči, da se je zadeva spremenila.
V vseh teh primerih ne gre nujno za slabe ljudi. Pogosto gre za preobremenjenost, pomanjkanje organizacije, strah pred neprijetnim odgovorom ali preprosto navado, da se stvari, ki niso najbolj nujne, potisnejo nekam na rob.
A prav na tem robu se pogosto začne izgubljati zaupanje.
Težava ni v zavrnitvi, ampak…
V poslu seveda ne moremo vedno reči “da”. To bi bilo nerealno in tudi neodgovorno. Povsem normalno je, da se kdaj poti razidejo, da podjetje izbere drugega izvajalca, da se naročnik odloči za drugo rešitev. Seveda je razumljivo tudi to, da kandidat npr. sprejme drugo ponudbo ali da nekdo ugotovi, da sodelovanje v tem trenutku ni pravo.
Zavrnitev sama po sebi ni težava. Težava nastane, ko zavrnitve sploh ni. Ko ni nobenega odgovora, ni zaključka, ko ni niti kratkega stavka, ki bi drugi strani povedal, pri čem je.
Med odgovorom “tokrat smo se odločili drugače” in popolno tišino je velika razlika. Prvi odgovor morda ni prijeten, je pa jasen. Drugi pusti prostor za ugibanja.
Sem kaj narobe napisal/a? Je ponudba previsoka? So sporočilo sploh prejeli? Naj še enkrat pokličem? Bom nadležen, če pošljem opomnik? Ali naj preprosto odneham?
Takšna vprašanja niso samo neprijetna, temveč tudi nepotrebna.
En stavek je pogosto dovolj
Včasih imamo občutek, da mora biti odgovor dolg, lepo oblikovan in popoln. Da moramo pojasniti vse razloge, najti prave besede, zavrnitev zaviti v celofan in paziti, da ne bo nihče užaljen. Zato odgovor odložimo. Potem pridejo nove obveznosti, nova sporočila, novi sestanki in na koncu na odgovor preprosto pozabimo.
A v resnici je pogosto dovolj en sam spoštljiv stavek.
“Hvala za vaš čas in poslano ponudbo. Tokrat smo se odločili za drugo možnost.”
“Hvala za prijavo in pogovor. V tem krogu smo izbrali drugega kandidata.”
“Hvala za razumevanje. Trenutno sodelovanja ne bomo nadaljevali, vam pa želim vse dobro.”
“Se opravičujem za pozen odgovor, vaše sporočilo sem spregledala. Hvala za opomnik.”
Takšni stavki ne vzamejo veliko časa. Pomenijo pa veliko več, kot si mislimo. S tem pokažemo osnovno spoštovanje do časa, energije in truda drugega človeka.
Tudi opomnik je del profesionalne komunikacije
Seveda se lahko zgodi, da v poplavi obveznosti kakšno sporočilo spregledamo. Tudi sama verjamem, da moramo biti pri tem človeški. Vsi imamo dneve, ko je vsega preveč. Zato ni nič narobe, če po nekaj dneh pošljemo prijazen opomnik.
Prav tako ni nič narobe, če se opravičimo, ko ugotovimo, da smo nekaj spregledali. Pravzaprav je to ena bolj zrelih oblik komunikacije. Kratek “oprosti, tole sem spregledala” lahko naredi veliko več za odnos kot pretvarjanje, da se ni nič zgodilo.
Ljudje večinoma razumemo napake. Veliko težje pa razumemo popolno ignoriranje.
Spoštljiva komunikacija ni stvar časa, ampak odnosa.
In prav zato verjamem, da se moramo o tem pogovarjati. Ni namen, da bi s prstom kazali drug na drugega, temveč da se spomnimo osnov: Spoštovanja, jasnosti, odgovornosti, človeškosti.
Včasih za boljšo komunikacijo res ni potrebna velika strategija. Dovolj je en stavek, ki je pravočasno poslan in spoštljivo napisan. Ker na drugi strani ni samo e-poštni naslov. Na drugi strani je človek.
