V današnjem hitrem tempu življenja večino stvari, ki jih moramo z nekom skomunicirati, uredimo pisno – preko e-pošte, sporočil ali objav, kjer imamo čas, da premislimo, popravimo in oblikujemo svoje misli. Tudi pri sestankih, bodisi v živo ali preko spleta, imamo določeno strukturo, na govor se pripravimo, imamo tudi občutek nadzora nad potekom pogovora, komunikacijo lahko prilagajamo sogovornikom.
Potem pa pride trenutek, ko zazvoni telefon…
Na drugi strani je nekdo, ki ga ne poznamo.
Morda potencialna stranka, morda nekdo, ki potrebuje našo pomoč, pojasnilo ali usmeritev. In v tem trenutku ni več prostora za popravljanje, brisanje ali dodatni razmislek.
Ostanejo samo naš glas, naše besede in nekaj trenutkov, v katerih lahko naredimo dober vtis ali pa zamudimo svojo priložnost.
Telefonski pogovor z neznancem je eden najbolj podcenjenih komunikacijskih izzivov.
Nimamo obrazne mimike, ki bi nam pomagala prebrati sogovornika, nimamo časa za premislek, kot ga imamo pri e-pošti, imamo pa priložnost, da z glasom, besedami in energijo ustvarimo občutek zaupanja.
In ravno tu se skrivajo najpogostejše pasti.
Kje se najpogosteje zaplete – in kako to obrniti sebi v prid?
1. Prehitro začnemo govoriti in pozabimo poslušati
Ko nas telefon preseneti, želimo situacijo čim prej obvladati, zato začnemo razlagati, pojasnjevati ali celo “prodajati”, še preden sogovornik sploh pove, kaj potrebuje.
Veliko bolj učinkovit pristop je, da pogovor začnemo z odprtim vprašanjem, na primer: »Kako vam lahko pomagam?« ali »Mi lahko poveste malo več?«, nato pa si res vzamemo čas za poslušanje. Tišina v tem primeru ni neprijetna, ampak je prostor, v katerem se začne graditi zaupanje.
2. Govorimo, kot da beremo iz scenarija
Si že doživel/a, da si poklical/a nekam in takoj dobil/a občutek, da na drugi strani ni oseba, ampak avtomatski telefonski odzivnik? Če pa je oseba, pa ta oseba na drugi strani recitira naučen tekst. Glas je monoton, odzivi predvidljivi, pogovor pa brez prave povezave.
Veliko večji učinek dosežemo, če govorimo naravno, kot da se pogovarjamo z resnično osebo – ker dejansko se. Uporabimo ime sogovornika, se odzovemo na to, kar pove, in si dovolimo tudi spontano reakcijo, na primer: »To je zanimivo, povejte mi še kaj o tem.« Ravno ta pristnost pogosto naredi največjo razliko.
3. Pozabimo, da nas sogovornik ne vidi, a nas zelo dobro sliši
Naš glas razkriva veliko več, kot si mislimo. Če smo med pogovorom z mislimi drugje, če hkrati odgovarjamo na e-pošto ali sedimo sključeni, če med pogovorom nekaj “grickamo”, če imamo pogovor na zvočniku, ker vmes z rokami počnemo še kaj drugega, se to sliši v tempu, energiji in tonu. Pa tudi v naši (ne)odzivnosti, (ne)jasnosti.
Zato je smiselno, da se pred pogovorom za trenutek ustavimo, se zravnamo ali celo vstanemo, prekinemo z drugimi opravili in zavestno vstopimo v pogovor. Tudi nasmeh, čeprav ga sogovornik ne vidi, vpliva na barvo glasu. In če vemo, da v tistem trenutku ne moremo biti res prisotni, je povsem v redu predlagati drug termin, saj je kratek, osredotočen pogovor vedno boljši kot dolg, a razpršen.
4. Še ena stvar, ki jo pogosto spregledamo: Zaključek pogovora
Ljudje si veliko bolj zapomnijo začetek in konec kot sredino, zato ni vseeno, kako pogovor zaključimo. Namesto hitrega in neosebnega slovesa je smiselno na kratko povzeti, kaj smo se dogovorili, in jasno povedati, kaj sledi. Če ob tem omenimo še kakšno podrobnost iz pogovora, sogovorniku pokažemo, da smo ga res poslušali in da nam ni vseeno.
Na koncu pa še to:
Ne glede na to, ali govorimo o poslovnem svetu ali vsakdanjih situacijah, je bistvo vedno isto. Na drugi strani je človek. Nekdo, ki potrebuje informacijo, pomoč, razumevanje ali samo občutek, da je slišan. In včasih je dovolj že to, kako nekaj povemo – ne samo, kaj povemo.
Lepa beseda res lepo mesto najde.
In to velja povsod: v živo, preko spleta, pa tudi takrat, ko zazvoni telefon.
